To standard informacyjny, a nie samodzielna gwarancja. Wiążące godziny, poziomy, dostępność, kredyty i wyłączenia zawiera podpisane Zamówienie/SLA konkretnego klienta.
1. Zakres i pomiar
SLA wskazuje usługę, godziny, kanały, źródło monitoringu i początek pomiaru. Czas reakcji oznacza potwierdzenie, klasyfikację i rozpoczęcie pracy — nie zakończenie naprawy.
2. Priorytety
3. Dostępność
Dostępność = (czas okresu − kwalifikowana niedostępność) / czas okresu × 100%. Wyłączenia, okna planowe, źródło i cel miesięczny są jawne. Każde wyłączenie wymaga dowodu; Wykonawca nadal ogranicza skutki.
4. Zatrzymanie zegara
Czas może zostać zatrzymany wyłącznie na udokumentowane oczekiwanie na niezbędny dostęp, decyzję lub informację klienta albo uzgodnione wstrzymanie. Ticket pokazuje początek, przyczynę i wznowienie.
5. Eskalacja i incydenty
P1 uruchamia dyżur, lidera technicznego i właściciela usługi. Podejrzenie naruszenia danych lub incydentu KSC ma osobny proces prawny; termin ustawowy nie zależy od statusu ticketu.
6. Kredyty i reklamacja
Jeśli umowa przewiduje kredyt usługowy, opisuje progi, podstawę opłaty, limit i termin wniosku. Kredyt nie ogranicza praw, których nie można wyłączyć. Reklamacja wskazuje okres, usługę i własne dowody.
7. Raport i przegląd
Raport miesięczny obejmuje dostępność, reakcje, odtworzenia, P1/P2, wyłączenia, przyczyny i plan. SLA przegląda się po poważnym incydencie i co najmniej kwartalnie dla usługi krytycznej.